De overheid ziet zich genoodzaakt tot forse bezuinigingen. Deze zijn bekroond met het Kunduz-akkoord. Nederland springt door het oog van de Europese naald met een fors pakket aan maatregelen. De kaasschaafmethode zou niet lukken, toch heeft het resultaat veel weg van de hand van een meester in het kaasschaven. Geen wezenlijk nieuwe benaderingswijzen of denklijnen. Wel verdere verhoging van het eigen risico, in plaats van een structurele oplossing voor de zorg en het verder op slot zetten van de woningmarkt door beperking van de hypotheekrenteaftrek, in plaats van een nieuwe aanpak van de medefinanciering van woningen door de overheid.

Investeringen kunnen ook worden beperkt door kritisch te kijken naar het eigen handelen als overheid. En hierin te streven naar concrete afstemming van vraag en aanbod. Vanuit mijn werk richt ik mij op de verbetering van dienstverlening van gemeenten aan burgers. We werken aan het op orde brengen van de gemeentelijke processen en dragen bij aan het denken vanuit de klant (of zoals je wilt burger of bedrijf). Bij gemeenten heeft het volop de aandacht, zowel om efficiënter te kunnen werken als om een meer tevreden klant te krijgen.

Jaarlijks besteden gemeenten en aanverwante rijksorganisaties hier een aanzienlijk budget aan. Of er daadwerkelijk efficiënter gewerkt wordt, is echter niet makkelijk duidelijk te maken. Ook is niet duidelijk of het budget nu aan de juiste zaken is besteed (o.a. betere dienstverlening), wat toch van wezenlijk belang is in tijden van financiële schaarste.

Laatst had ik het grote plezier dat mijn vriendin zich ging inschrijven op “ons” adres. Een mooi moment in een leven mogen we stellen. En een moment waarmee je in aanraking komt met dienstverlening van de gemeente. Want anders dan een paspoort, rijbewijs of incidenteel een vraag over grofvuil, kom ik nooit in aanraking met de dienstverlening van gemeente.

Samen togen we naar het gemeentehuis, na vooraf een afspraak te hebben gemaakt. Het begint goed! Eenmaal aangekomen zit er opeens een man voor ons in afgetrapt t-shirt, die al kletsend met zijn collega de spullen aanpakt, begint te typen en verder praat met de collega over waar toch die retour enveloppen zijn, terwijl ik denk: retourenvelop? Ik moet toch niets terugsturen? Na krap drie minuten is hij klaar, overhandigt ons een groene kaart en brabbelt daarbij; als je over twee weken geen bericht hebt gehad, dan moet je bellen want dan is het misgegaan. doei.

En dat was het. Door mijn hoofd schiet de beroepsdeformatie; alle processen die hier draaien om dit mogelijk te maken. Het budget dat hiermee gepaard gaat en het resultaat ervan: een onbevredigd gevoel bij een mooie gebeurtenis. Project dienstverlening mislukt?

Het toont in ieder geval aan dat gemeenten minder moeten denken voor de klant en daarop hun systemen inrichten, maar dat ze moeten kijken naar de wensen en behoeften van de klant. En de klant hierover bevragen. Ik word liever in acht minuten geholpen met daarna een: Dat is klaar, van harte welkom in de stad Haarlem, ik hoop dat jullie een leuke tijd tegemoet gaan! Het voordeel: het kost je niets! Minimaliseer je plannen tot de essentie en bouw vanaf daar verder als het nodig is. Vraag de klant wanneer deze goed geholpen is en ga dan na wat hier voor nodig is. Dit minimaliseert de kans op grote plannen met navenante kosten, en vergroot de kans op echt klantgerichte dienstverlening. Eerst de klant vriendelijk kan bedienen, en dan hem snel gaan bedienen door in systemen te gaan denken. En dat geldt niet alleen voor de dienstverlening aan het gemeenteloket, maar ook voor de zorg, de woningmarkt en alle andere beleidsterreinen.

Eelke Horselenberg